【PSDC】新人教育から学ぶ4つの成長ステップ
だいたい予定のない土日の朝は、コメダにいることが多いです。
自宅だといつもぐだぐだしてしまうので、モーニングを食べながら本を読んだり、パソコンを開いたりしています。
いつも「混んできたら帰ろう」と思っているんだけど、そんなに混まない店なのでつい長居してしまいます。
なので、店員さんともある程度顔見知りだったりします。
仲良く世間話するわけではないけど、「あ、来たな」って感じで「どうぞ」って言われます。
問答無用で、一人客って設定だけど。
で、今日は、ちょっと新人っぽい不慣れな店員さんがいました。
そこでちょっと思った、接客の教育と成長について考えてみました。
多分、新人さんは学生のアルバイトさんなんだろうと思います。
本当に幽霊みたいな消え入りそうな声で、「お冷やとおしぼりです」とテーブルセット。
そして、「注文の際はお呼びください」とそそくさと帰って行きました。
僕の場合、いつも来ているのでだいたい注文なんて決まっています。
でも、店員さんのいっぱいいっぱい感が伝わって来たので、改めてタイミングをみて呼ぶことにしました。
なんとなく「この子で大丈夫かな」と思わせる雰囲気があったんですよね。
僕は以前、飲食で働いていて、店長やマネジャー職を経験しました。
その中で、初めてのアルバイトの教育や、新入社員の育成に携わってきました。
なので、接客を受けるときには、無意識にその人を評価してしまったりします。
かとういう自分は、接客はてんで苦手でした。
でも、店長や教育を担当するマネジャーになったのは、人に教えるのが多少上手だったからかもしれません。
今日はモーニングを食べながら、新人さんが早く一人前になるには、どうしたら良いのかを考えていました。
【前準備】不安を取り除く
飲食店の接客スタッフというのは、そのお店やブランドの末端とも言えます。
しかし、利用者はその末端を通して、その良し悪しを判断します。
どんなにおしゃれな外装でも、美味しい料理でも、利用後に「良いお店」と思うには接客が要となります。
まず最初の改善ポイントは、「声が小さく、しどろもどろ」という点です。
スタッフはお客様との接点であり、ブランドと利用者を繋ぐ存在であることを強く意識することが大切です。
今日の店員さんのように、ファーストインプレッションで不安を与えるのはやはり避けるべきでしょう。
しかし、誰でも初めてのことは不安で、自信が持てないのも当然です。
そのための前準備として、しっかりとオリエンテーションを行い、少しでも不安を取り除くようにします。
スタッフは大まかな流れを掴み、率直にわからないことをぶつけておくことが準備体操になります。
具体的イメージを持つ（Plan）
その上で、どんな風にしたら気持ちの良い接客かを考えるようにします。
接客するときの自信のなさは、この想像が足りていないからです。
もしくは、具体的な接客のイメージが持てていないので、迷いが生じているからでしょう。
どんなに前準備をしていても、緊張するのは仕方のないことです。
でも、しっかりと接客がイメージできていれば、あとは本人がするかしないかです。
その元となるイメージが曖昧では、何をしていいかわからなくなってしまうでしょう。
ですので、イメージはなるべく具体的な方がよいでしょう。
「はい」と相槌をする、注文は復唱して確認する、話は遮らずに確認事項はその後に…
このようなポイントを押さえておくことが、自信のなさを補ってくれます。
細かな目標を立てる（Simulate）
一人前のスタッフに早く成長するためには、考えるばかりではいけません。
そこでもっとも効果的なのは、メンターを持つことでしょう。
自分の理想を体現する先輩や同僚を見つけ、見て真似るのが近道です。
そうした人物がいない場合には、細かな目標を設定するようにします。
例えば、目を見ながら接客できていたか、言葉遣いにおかしな点はないか。
こうした目標をステップとして利用するようにします。
飲食では、接客のマニュアルがあったり、マインドやマナーについての情報はいくらでもあります。
大切なのは、自分の課題を見つけ、それをこなしていくということです。
ゴールとなる目標を立て、そこに向かうように歩かなければ、いともたやすく人は道に迷います。
成果を見える化する（Check）
目標を決めたら、その評価を見える化することが必要です。
というのも、人は忘れる生き物です。
目標を決めても、自分の行動を評価しなければ、いつのまにか目標を見失います。
見える化というのは、○×でもいいし、点数化してもいいでしょう。
何ができて、何ができていないのかを把握することは、次の目標極めに役立ちます。
もし△がついたり、８割以下の評価なら、いま一度目標を考えるようにしましょう。
中途半端な評価がつくものというのは、目標が大きすぎるか曖昧になっている可能性があります。
過程を考えて細かく噛み砕くか、もっと詳しく具体的に考えるべきでしょう。
何を目標にするかも大事ですが、どうやったら達成できるかを考える方がもっと大事なのです。
褒めて成功体験を重ねる
目標を立て、その過程を考える。そして、実践して評価する。
頭文字を取るとPSDCという語呂が悪い感じになります。
でも、このサイクルを回すうちにどんどん精度は高く、目標は高くなっていくでしょう。
ただ、自分一人でやるのはなかなか心が折れたり、長く続かないものです。
ときには、上司やお店として軌道修正をしたり、成果を認めてあげる必要がありあす。
褒める＝成功体験として、モチベーションの維持につなげていきましょう。
努力に対する報いはお給料でもよいのですが、おそらく時給は職能によって決められることが多いでしょう。
なので、上手に褒めたり責任を持たせることが、その報酬となります。
褒める行為は、なるべく具体的に、そして、みんなの前で行うようにしましょう。
逆に注意したりするときには、必ず面談など一対一で伝えるようにします。
【まとめ】いろいろ応用してみよう
自信を持って、良い接客をしてもらうために、教育する側の立場として意識すべきことをまとめました。
飲食店ではいろいろと技術的な課題もあったりしますが、お店によって違う部分でもあります。
なので、今回はかなり内容を限定しました。
こうしたことは、自身のダイエットや筋トレ、学習でも同じことが言えるでしょう。
「スリムな体になりたい」と思ったら、「いついつまでに何キロ減らす」という目標を立てます。
そのために、「週２回運動をして、間食をしないようにする」と具体的な行動へと繋げますよね。
きつすぎる目標なら、途中で見直せばいいでしょう。
効果が実感できないなら、何が良くないのか、何が足りないのかを自然と考えますよね。
これらは特別なことではありません、応用できることはたくさんあるでしょう。
自己啓発本でも、だいたい同じようなことがよく書かれています。
大切なのは、進むべき目標設定と、どのようにして達成するか考えること。
そして、評価を見える化するのが、次の目標設定やモチベーションに役立つということです。
成果の見える化には、○×での判断がいちばんはっきりしているでしょう。
そのため、目標への過程は、そうした判断ができるレベルまで細かく具体化しておくことが大切です。
ただ痩せると決めても、細かな過程を決めてでおもしをしないと、風で吹き飛んでしまいます。
で、ここまで書いて、自分のダメダメさ加減が浮き彫りになってきました。
でも、こうして記事にすることが、自分へのモチベーションになるのかもしれません。
ブログを書いて成長するっていうことなのかもな〜。
